sabato 14 ottobre 2017

Ristoranti accoglienti


Ripropongo di seguito un post di Fabrizio Todisco (Invasioni Digitali, e altro ancora), pubblicato su Facebook. Il tema è quello dell'accoglienza e della formazione del personale.
"Entro in un ristorante: nuovo progetto, bel posto, ottima materia prima, chef celebre. Poi al tavolo arriva una persona totalmente impreparata che non conosce il menù, mi scambia la carne per pesce e va in enorme difficoltà su ogni richiesta di maggiori informazioni. La ristorazione è cambiata molto negli ultimi anni e il livello qualitativo dell'offerta è migliorato sensibilmente e gli chef sono ormai delle micro-star; e se la ricerca di prodotti d'eccellenza procede a passo spedito (con risvolti positivi sulle economie locali e sulle piccole e medie imprese del comparto alimentare) molto resta ancora da fare nell'ambito della formazione del personale di sala. Qui, purtroppo, spesso si tende a risparmiare assumendo personale poco preparato o inadeguato e in questo modo l'accoglienza, fulcro dell'intera esperienza, viene lasciata ancora una volta al caso."

mercoledì 27 settembre 2017

Il volto gratuito della Sardegna



“E’ probabile che dopo tanti anni le cose siano cambiate” scrive Daniele Varè nel suo romanzo “Gaia Melodia” pubblicato da Mondadori nel 1944.
L’autore si riferisce al comportamento dei contadini sardi che all’epoca (il romanzo si svolge nella seconda metà dell’800) era “primitivo, ospitale e cortese, ma sospettoso verso gli stranieri”.
Come ho letto queste frasi le ho subito girate ad amici sardi, ma non mi ero accorto che la descrizione più interessante veniva poche righe dopo.
“Se qualcuno di fuori veniva a proporgli un affare, spesso si rifiutava di trattare. Il solo fatto che un straniero volesse qualcosa da lui (che non domandava niente a nessuno) e venisse da lontano a chiederlo, anche offrendo un congruo compenso, era la prova sicura di qualche imbroglio!”. Daniele Varè poi racconta come dei marinai avessero tentato di acquistare il latte dal contadino, ma senza riuscirci “Offrivano somme considerevoli, ma il proprietario che pure aveva latte in abbondanza, non volle vendere”.
Fino a quando un dottore non andò dal contadino e tornò con il latte. Aveva detto che il latte gli serviva per un bambino malato, e lo aveva ottenuto “senza pagamento”.
Vendere non voleva, ma regalare si!”
Varè, sbagliando, attribuisce il merito al dottore, alla sua “furbizia”, ma il merito, come è evidente, è stato tutto del contadino!
Frequento la Sardegna da tanti anni, e posso dire che questo è il volto più bello della Sardegna, che sopravvive ancora e si può trovare facilmente, se si ha voglia e tempo di farlo.

Vi segnalo un post sul significato del valore di questo gesto QUI

foto di Guo Quangang 

lunedì 25 settembre 2017

Non c'è un solo modello di sviluppo turistico



Se vi occupate di turismo vi siete certo accorti che quando si vuole promuovere una destinazione o un "prodotto" turistico (ad es. un hotel), si fa riferimento ad un unico modello di sviluppo che si basa su una forte attività di comunicazione, in gran parte online, con alcune integrazioni offline.
Un buon posizionamento, una buona brand reputation ecc.
Ma non è questo l’unico modo di affrontare il turismo e lo sviluppo dei territori.
Personalmente parto dall’idea che (1) la componente fondamentale dell’immagine sia il prodotto, che (2) l'esperienza di vacanza sia data soprattutto dalle persone e dalle relazioni, e infine che (3) noi non siamo nel business del turismo ma dell’ospitalità, al centro della quale c’è l’accoglienza.
Queste premesse hanno delle conseguenze importanti: non possono essere gli strumenti a condizionare le attività, come avviene tuttora nel modello di sviluppo turistico dominante!
ma c’è bisogno di un pensiero che funga da bussola e da regia di orientamento e di scelta. Solo in questo modo lo sviluppo può essere sostenibile e condiviso, e l’attività sul web meno standard.
Avete fatto caso come - con questo modo di procedere - gli hotel online sembrano (quasi) tutti uguali?
In più credo si possa affermare che tutti i casi di turismofobia registrati quest'anno, si riproporranno se quel modello non verrà cambiato, e se non si adotteranno forme di promozione sostenibili, come sono quelle basate non sulla pubblicità, ma sulle relazioni.
Se il tema vi interessa leggete anche QUI 



domenica 17 settembre 2017

Piccoli Musei accoglienti, un incontro a Lodi il 23 settembre



"Il Gusto dei turisti per i piccoli musei: un patrimonio culturale da valorizzare per lo sviluppo dei territori” 
Conversazione con Cristina Cappellini, Assessore alle Culture, Identità e Autonomie di Regione Lombardia, Giancarlo Dall’Ara, Presidente dell‘Associazione Nazionale dei piccoli Musei, Ferruccio Pallavera, Direttore quotidiano Il Cittadino.
A Lodi, sabato 23 settembre ore 17.00 in Piazza della Vittoria, in occasione dell'evento "Le forme del Gusto - festival delle eccellenze agroalimentari"

mercoledì 6 settembre 2017

Gestire i tempi di attesa



Uno degli aspetti dell'accoglienza che francamente mi delude quando, a volte, entro in un negozio, o in un bar, è la disattenzione verso i "clienti".
Vedo che in molte attività commerciali si continua a mettere al primo posto il fornitore, l'amico, il collega, la telefonata in corso... per i quali si trova il tempo, che non c'è per i "consumatori".
Naturalmente non è sempre semplice gestire gli "arrivi", i clienti o i momenti di attesa, soprattutto quando c'è la fila. Ma ecco proprio in questi casi emerge il "mestiere", o meglio emergono le competenze che deve avere l'addetto al servizio di accoglienza. E che non si possono dare per scontate.
Non è facile gestire una fila, ma ci si deve provare! Non è facile servire contemporaneamente tante persone al banco, ma questo non autorizza a non provarci, a non essere gentile, o a fare finta di niente, o a parlare con il collega come se quelle persone in attesa non esistessero.
Ripeto, non è semplice gestire i tempi di attesa, e a volte non ci si riesce, ma è possibile, e occorre provarci. Non ripeterò anche qui quali sono gli strumenti, le competenze, le forme di "accoglienza statica", i piccoli gesti che aiutano in questi casi. Aggiungo solo che se questo problema è così diffuso, è anche perché a fianco della mancata conoscenza degli strumenti ai quali facevo accenno, vi sono anche ragioni più profonde, di carattere culturale.
Si fa fatica ad essere accoglienti se si trattano gli ospiti come "consumatori".
Bisognerebbe spiegare ai nostri collaboratori che i consumatori (i turisti) non esistono! Bisognerebbe partire da qui: siamo tutti persone, e tutti meritiamo attenzione e rispetto.

Ho in programma qualche convegno e seminario sui temi dell'accoglienza (in particolare parlerò di musei accoglienti a Lodi il 23 settembre, e a Trento il 13 ottobre), seguitemi su questo Blog per conoscere le date e le località.


mercoledì 23 agosto 2017

Le colpe dei turisti e del turismo, e le proposte


2. Le colpe dei turisti tra turismofobia e pregiudizi
Non ci può essere contrapposizione tra turisti e residenti: i residenti sono anch’essi turisti, non solo quando vanno in vacanza, ma anche quando vanno “fuori porta”, e i turisti sono anch’essi residenti -seppure temporanei - nei luoghi di vacanza. Le regole che valgono per i residenti, va da sé devono valere anche per i turisti. Tutta la polemica sui turisti maleducati rivela che in certe città nessuno riesce a fare rispettare le regole minime della convivenza civile. E dunque le polemiche - per così dire - "sbagliano bersaglio" e dovrebbero essere indirizzate anche e soprattutto verso le autorità che non si fanno rispettare.
Quanto ai flussi ingovernabili, guardiamo il caso più eclatante, quello delle crociere: che colpa avrebbero i turisti che prenotano una crociera? Le responsailità sono di chi le organizza verso destinazioni superaffollate, in quel modo, in quei periodi, e di chi le autorizza in contesti nei quali non andrebbero nemmeno immaginate.

Più in generale quali responsabilità avrebbero i turisti quando le città diventano superaffollate, se ad invitarli sono state proprio le istituzioni, quelle stesse che si lamentano? Con un ufficio invitano i turisti, e con un altro vogliono mettere i divieti di ingresso!
Chi ha autorizzato i cambi di destinazioni d’uso permettendo di trasformare immobili in hotel, zone verdi in campeggi o in parchi divertimento? Cosa è stato fatto per evitare che i centri storici si svuotassero diventando non-luoghi/spazi turistici, e gli abitanti finissero in periferia? Chi ha tollerato che interi quartieri venissero affittati ai turisti, anche senza licenza?  Sono stati i turisti? Sono davvero loro i colpevoli?
Come non vedere le responsabilità dell’industria turistica che ha costruito hotel ovunque, e che continua a costruirne di nuovi, in accordo con le Istituzioni che li prevedono nei piani regolatori. Nella veste di presidente dell’Associazione Nazionale degli Alberghi Diffusi ho sempre e solo trovato ostacoli nelle Regioni italiane e nelle Lobby quando ho chiesto di evitare la nascita di nuovi hotel e di favorire forme di turismo sostenibili.

I giornali che affrontano il turismo solo come fenomeno di costume, cercano di dare la colpa di quanto avviene, al turismo di “bassa qualità”, al turismo “low cost” (termini umilianti con i quali si riferiscono al turismo di chi non è ricco), da anni definiscono i turisti “nuovi barbari”, parlano del turismo organizzato come di “orde”, tra le descrizioni furoreggia la parola “vandali”…, e hanno lanciato il termine “Turismofobia”, una parola che nasconde una forma di razzismo verso i turisti, e un pregiudizio a difesa di un privilegio: quello delle vacanze di pochi.
Si dà la colpa al turismo “mordi e fuggi”; ma quando si organizzano iniziative rivolte ai turisti, che durano poche ore, quale altro tipo di turismo dovrebbe arrivare? 

3. le proposte
Ora tutti chiedono soluzioni, consigli su cosa fare per affrontare questa situazione. Il guaio è che gli Enti "colpevoli" di aver pensato solo alla promozione, ora pensano di cavarsela con un po' di "demarketing", oppure affidando una ricerca a qualche consulente da presentare in occasione di una conferenza stampa, o cercando qualche escamotage, soprattutto in termini di immagine: un bel manifesto, uno slogan accattivante e buonista con il quale ammiccare a chi ha sensibilità ambientale ("Greenwashing").
Penso però che questa volta gli stratagemmi non serviranno.

Penso invece che sia venuto il momento di rifondare l’approccio al turismo di tante Istituzioni che non sanno governarlo. Credo ci sia bisogno di un ripensamento profondo, e di nuove competenze.
Certo non bastano operazioni di belletto.
Una trasformazione profonda a mio parere dovrebbe basarsi su alcune scelte decisive che abbiano come obiettivo un turismo condiviso e sostenibile, e si basino su un reale coinvolgimento dei residenti - non solo degli operatori - nelle scelte strategiche. Occorre poi togliere risorse a chi si occupa di promozione per darle a chi si occupa di accoglienza turistica e sensibilizzazione degli attori coinvolti. Non so se vi rendete conto, ma ci sono Istituzioni che spendono milioni in promozione e praticamente niente in accoglienza turistica. Milioni in carta stampata, fiere e pubblicità, e niente in Risorsa Umana!
In altre parole la piramide del turismo che oggi vede in testa la promozione e in fondo l'accoglienza, va ribaltata. Anche perché l'accoglienza è l'unico modo sostenibile di fare promozione!



Occorre però anche migliorare la conoscenza di base del turismo, che non può essere data per scontata. Una migliore conoscenza del turismo genererebbe una sua centralità non solo economica, ma anche culturale e politica, che ora non c’è. Assieme a questo occorre un nuovo linguaggio che faccia uscire l’intero sistema turistico dagli equivoci che sono all’origine dei problemi che abbiamo di fronte. Se il livello di conoscenza del turismo resta quello di oggi, tutti continueranno a fare le cose di sempre, e dopo l’estate quegli Enti ripartiranno per le solite fiere turistiche e avvieranno le solite campagne online.
Ritengo che un cambio di passo, una svolta culturale, una nuova legge quadro, sia premessa necessaria per una rivisitazione del nostro Sistema Turistico, indispensabile per cambiare rotta e stimolare un turismo condiviso e sostenibile.

lunedì 21 agosto 2017

Quando la promozione turistica danneggia il turismo


1. Quando la promozione turistica danneggia il turismo
In Italia gli Enti che si dovrebbero occupare di turismo, si occupano in realtà solo di promozione turistica. Ed è questo il problema n.1 del turismo italiano.
Non c’era bisogno di arrivare all’estate 2017 e ai casi eclatanti di Barcellona, Venezia e Firenze per scoprire che il turismo non può essere affrontato in questo modo, che è poi lo stesso del secolo scorso: promozione, promozione e promozione. 
Non c’era bisogno di arrivare alle manifestazioni dei residenti contro il turismo per capire che gli Enti turistici andrebbero ripensati completamente nel loro ruolo, nelle loro funzioni e nelle loro competenze.
Dagli anni ’70 studi ed esperienze hanno spiegato bene che il turismo genera benefici, ma va gestito; e se il turismo è senza regia produce problemi di impatto ambientale e sociale, e forme di antiturismo.
L’antiturismo poi evolve: dapprima è un fenomeno che riguarda piccoli gruppi elitari, poi fasce sempre più ampie di residenti…, e lentamente alle parole fanno seguito i gesti e gli atti contro i turisti: intimidazioni, violenze. Mi sono occupato di antiturismo in ricerche e convegni, e oggi c’è moltissima letteratura, per chi voglia documentarsi.

Se si smette di affrontare il turismo (che è la terza industria più grande del mondo, con previsioni tutte in crescita) semplicemente con l’approccio stimolo-reazione, come avviene con le campagne promozionali, ma se lo si affronta come fenomeno complesso, i problemi dei quali la stampa parla in queste settimane, possono essere evitati. Naturalmente ora, che siamo arrivati alle manifestazioni in piazza e sulle spiagge contro i turisti, tutto è più difficile. In più mi pare evidente che a quelle Istituzioni – abituate ad affrontare il turismo con qualche foto sui social, con la pagina Facebook e uno stand alla Bit di Milano - manchino le competenze minime.
Ho provato a guardare gli account twitter e i siti web delle località dove i turisti vengono additati come responsabili dei problemi di superaffollamento: continuano imperterrite a promuovere il turismo nei loro territori, promuovono eventi, mostre, itinerari….  Qualcosa cioè che hanno sempre fatto, e continueranno a fare anche in futuro, se qualcuno non spiega loro che non ci si dovrebbe più occupare di turismo in quel modo; che non basta una strategia di marketing, ma che occorre avere una visione nuova, un approccio completamente diverso al turismo, strumenti diversi e soprattutto nuove competenze!

Per capire che il turismo oggi va visto in un’ottica completamente diversa, basterebbe guardare il calendario degli eventi delle destinazioni dove ci si lamenta dei troppi turisti e che considerano il turismo come veleno. Quasi tutti gli eventi sono nei fine settimana, in alta stagione, o comunque quando non ce ne sarebbe davvero bisogno!
Giancarlo Dall'Ara, primo di due articoli
il secondo articolo è QUI

qualche immagine che si commenta da sola

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