martedì 8 gennaio 2019

L'accoglienza in hotel al tempo dei robot



L’impatto dello sviluppo tecnologico che ha radicalmente cambiato l’industria del turismo e dell’ospitalità, sembra non avere avuto lo stesso effetto nella gestione dell’accoglienza che in molte realtà è rimasta la stessa.
Sono molti gli hotel, entrando nei quali trovi la stessa atmosfera, lo stesso layout e lo stesso servizio dei decenni passati. Il bancone rigido dietro al quale lavorano gli addetti non è molto diverso da quello che avrebbero trovato i viaggiatori del passato. 
D'altronde se molti ospiti di un albergo, non ricordano chi li ha accolti solo qualche giorno prima, questo significa che in quell’albergo non c’è stata alcuna accoglienza! Ma c'è stata solo una procedura asettica di accettazione al ricevimento (check-in).
Più o meno si possono dire le stesse cose sull’accoglienza in un museo, al ristorante, o in un ufficio informazioni.
Eppure tutti conoscono le rigidità di un modello di accoglienza concepito oltre un secolo fa e tutti sanno che le alternative non mancano. 
Siamo tutti consapevoli di quanto si può fare in termini di personalizzazione dei servizi grazie alla rivoluzione digitale. Credo non ci sia bisogno di citare l’organizzazione dell’accoglienza negli Apple store, dove chi entra non vede né il banco di accettazione né le casse. E non c’è bisogno neppure di citare i casi degli alberghi completamente automatizzati, come quello che vedete nel video qui sopra.

Quello che vorrei sottolineare è il fatto che togliere le barriere e la rigidità, o ridurre i tempi di attesa, non significa  semplicemente “sviluppare le soluzioni tecnologiche”, e “togliere l’elemento umano”. 
E neppure significa rendere più trendy la reception.
Implementare lo sviluppo tecnologico è certo decisivo, a condizione che non porti ad un impoverimento nei servizi di accoglienza e ad una loro banalizzazione.
Se è vero che l’accoglienza è l’anima di un albergo, il binomio tecnologia-elemento umano è inscindibile. Non mi pare che esistano App, tablet, monitor o software famosi per essere accoglienti.
GD


martedì 4 dicembre 2018

Investire sulle persone




"Nel nuovo panorama che caratterizza il turismo, secondo Giancarlo Dall’Ara, docente di marketing 
turistico, «lo strumento più efficace è l’accoglienza intesa come markting. Fino ad oggi la maggior parte delle istituzioni in Italia si è mossa facendo attività di carattere promozionale, come stampare depliant, aprire siti web o partecipare alle fiere. Questi strumenti però, col tempo, si sono logorati; mentre invece il consiglio di un amico, di un parente, oppure la recensione che noi scriviamo sulle piattaforme online hanno mantenuto e, anzi, sviluppato ulteriormente la loro capacità di ‘condizionamento’ della domanda turistica. L’investimento più importante è quindi quello sulle persone». "

Dalla rassegna stampa sull'evento "Imprese e Turismo" organizzato da Confartigianato Imprese a Terni il 29 novembre 2018 

mercoledì 24 ottobre 2018

Il bar italiano è un luogo di conversazione



Il bar in Italia se non scimmiotta “i caffè internazionali”, o quelli degli autogrill, è un luogo anomalo - rispetto agli standard esteri - e creativo, che da sempre attira l’interesse degli scrittori e degli intellettuali. Il bar o il caffè non è solo un luogo di svago, ma è anche un luogo di apprendimento, e per alcuni una vera e propria scuola di vita, dove si possono ascoltare le storie e le avventure degli “avventori”, è una palestra di retorica. Leggendo i testi di storia del viaggio si vede che i bar sono spesso considerati punti di riferimento della vita culturale dei luoghi, veri e propri santuari per i nuovi venuti, tappe d’obbligo per i forestieri. Ma così è ancora oggi, soprattutto nei piccoli paesi dove un bar è il luogo di ritrovo della comunità, un punto di riferimento spesso ineludibile.
Se i bar restano luoghi di conversazione e di “consolazione” per gli avventori, possono dare un grande contributo all’accoglienza di un territorio.
Ripropongo queste righe che ho postato nel 2012, perché mi pare siano ancora di attualità.
GD

sabato 6 ottobre 2018

Artigiani accoglienti



Desidero ringraziare Confartigianato per l'invito alla Convention del Mezzogiorno. Per me è stata una esperienza esaltante non solo per i temi affrontati e per i progetti che ho, e anzi abbiamo, presentato ieri, ma soprattutto per l'intensità delle relazioni umane e professionali, e per le esperienze che ho potuto fare. Un ringraziamento particolare a quanti hanno a loro volta accettato il mio invito ad essere presenti e hanno contribuito a rendere stimolante la partecipazione di tante persone venute da tutta Italia.


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