martedì 8 gennaio 2019

L'accoglienza in hotel al tempo dei robot



L’impatto dello sviluppo tecnologico che ha radicalmente cambiato l’industria del turismo e dell’ospitalità, sembra non avere avuto lo stesso effetto nella gestione dell’accoglienza che in molte realtà è rimasta la stessa.
Sono molti gli hotel, entrando nei quali trovi la stessa atmosfera, lo stesso layout e lo stesso servizio dei decenni passati. Il bancone rigido dietro al quale lavorano gli addetti non è molto diverso da quello che avrebbero trovato i viaggiatori del passato. 
D'altronde se molti ospiti di un albergo, non ricordano chi li ha accolti solo qualche giorno prima, questo significa che in quell’albergo non c’è stata alcuna accoglienza! Ma c'è stata solo una procedura asettica di accettazione al ricevimento (check-in).
Più o meno si possono dire le stesse cose sull’accoglienza in un museo, al ristorante, o in un ufficio informazioni.
Eppure tutti conoscono le rigidità di un modello di accoglienza concepito oltre un secolo fa e tutti sanno che le alternative non mancano. 
Siamo tutti consapevoli di quanto si può fare in termini di personalizzazione dei servizi grazie alla rivoluzione digitale. Credo non ci sia bisogno di citare l’organizzazione dell’accoglienza negli Apple store, dove chi entra non vede né il banco di accettazione né le casse. E non c’è bisogno neppure di citare i casi degli alberghi completamente automatizzati, come quello che vedete nel video qui sopra.

Quello che vorrei sottolineare è il fatto che togliere le barriere e la rigidità, o ridurre i tempi di attesa, non significa  semplicemente “sviluppare le soluzioni tecnologiche”, e “togliere l’elemento umano”. 
E neppure significa rendere più trendy la reception.
Implementare lo sviluppo tecnologico è certo decisivo, a condizione che non porti ad un impoverimento nei servizi di accoglienza e ad una loro banalizzazione.
Se è vero che l’accoglienza è l’anima di un albergo, il binomio tecnologia-elemento umano è inscindibile. Non mi pare che esistano App, tablet, monitor o software famosi per essere accoglienti.
GD


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