domenica 17 settembre 2017

Piccoli Musei accoglienti, un incontro a Lodi il 23 settembre



"Il Gusto dei turisti per i piccoli musei: un patrimonio culturale da valorizzare per lo sviluppo dei territori” 
Conversazione con Cristina Cappellini, Assessore alle Culture, Identità e Autonomie di Regione Lombardia, Giancarlo Dall’Ara, Presidente dell‘Associazione Nazionale dei piccoli Musei, Ferruccio Pallavera, Direttore quotidiano Il Cittadino.
A Lodi, sabato 23 settembre ore 17.00 in Piazza della Vittoria, in occasione dell'evento "Le forme del Gusto - festival delle eccellenze agroalimentari"

mercoledì 6 settembre 2017

Gestire i tempi di attesa



Uno degli aspetti dell'accoglienza che francamente mi delude quando, a volte, entro in un negozio, o in un bar, è la disattenzione verso i "clienti".
Vedo che in molte attività commerciali si continua a mettere al primo posto il fornitore, l'amico, il collega, la telefonata in corso... per i quali si trova il tempo, che non c'è per i "consumatori".
Naturalmente non è sempre semplice gestire gli "arrivi", i clienti o i momenti di attesa, soprattutto quando c'è la fila. Ma ecco proprio in questi casi emerge il "mestiere", o meglio emergono le competenze che deve avere l'addetto al servizio di accoglienza. E che non si possono dare per scontate.
Non è facile gestire una fila, ma ci si deve provare! Non è facile servire contemporaneamente tante persone al banco, ma questo non autorizza a non provarci, a non essere gentile, o a fare finta di niente, o a parlare con il collega come se quelle persone in attesa non esistessero.
Ripeto, non è semplice gestire i tempi di attesa, e a volte non ci si riesce, ma è possibile, e occorre provarci. Non ripeterò anche qui quali sono gli strumenti, le competenze, le forme di "accoglienza statica", i piccoli gesti che aiutano in questi casi. Aggiungo solo che se questo problema è così diffuso, è anche perché a fianco della mancata conoscenza degli strumenti ai quali facevo accenno, vi sono anche ragioni più profonde, di carattere culturale.
Si fa fatica ad essere accoglienti se si trattano gli ospiti come "consumatori".
Bisognerebbe spiegare ai nostri collaboratori che i consumatori (i turisti) non esistono! Bisognerebbe partire da qui: siamo tutti persone, e tutti meritiamo attenzione e rispetto.

Ho in programma qualche convegno e seminario sui temi dell'accoglienza (in particolare parlerò di musei accoglienti a Lodi il 23 settembre, e a Trento il 13 ottobre), seguitemi su questo Blog per conoscere le date e le località.


mercoledì 23 agosto 2017

Le colpe dei turisti e del turismo, e le proposte


2. Le colpe dei turisti tra turismofobia e pregiudizi
Non ci può essere contrapposizione tra turisti e residenti: i residenti sono anch’essi turisti, non solo quando vanno in vacanza, ma anche quando vanno “fuori porta”, e i turisti sono anch’essi residenti -seppure temporanei - nei luoghi di vacanza. Le regole che valgono per i residenti, va da sé devono valere anche per i turisti. Tutta la polemica sui turisti maleducati rivela che in certe città nessuno riesce a fare rispettare le regole minime della convivenza civile. E dunque le polemiche - per così dire - "sbagliano bersaglio" e dovrebbero essere indirizzate anche e soprattutto verso le autorità che non si fanno rispettare.
Quanto ai flussi ingovernabili, guardiamo il caso più eclatante, quello delle crociere: che colpa avrebbero i turisti che prenotano una crociera? Le responsailità sono di chi le organizza verso destinazioni superaffollate, in quel modo, in quei periodi, e di chi le autorizza in contesti nei quali non andrebbero nemmeno immaginate.

Più in generale quali responsabilità avrebbero i turisti quando le città diventano superaffollate, se ad invitarli sono state proprio le istituzioni, quelle stesse che si lamentano? Con un ufficio invitano i turisti, e con un altro vogliono mettere i divieti di ingresso!
Chi ha autorizzato i cambi di destinazioni d’uso permettendo di trasformare immobili in hotel, zone verdi in campeggi o in parchi divertimento? Cosa è stato fatto per evitare che i centri storici si svuotassero diventando non-luoghi/spazi turistici, e gli abitanti finissero in periferia? Chi ha tollerato che interi quartieri venissero affittati ai turisti, anche senza licenza?  Sono stati i turisti? Sono davvero loro i colpevoli?
Come non vedere le responsabilità dell’industria turistica che ha costruito hotel ovunque, e che continua a costruirne di nuovi, in accordo con le Istituzioni che li prevedono nei piani regolatori. Nella veste di presidente dell’Associazione Nazionale degli Alberghi Diffusi ho sempre e solo trovato ostacoli nelle Regioni italiane e nelle Lobby quando ho chiesto di evitare la nascita di nuovi hotel e di favorire forme di turismo sostenibili.

I giornali che affrontano il turismo solo come fenomeno di costume, cercano di dare la colpa di quanto avviene, al turismo di “bassa qualità”, al turismo “low cost” (termini umilianti con i quali si riferiscono al turismo di chi non è ricco), da anni definiscono i turisti “nuovi barbari”, parlano del turismo organizzato come di “orde”, tra le descrizioni furoreggia la parola “vandali”…, e hanno lanciato il termine “Turismofobia”, una parola che nasconde una forma di razzismo verso i turisti, e un pregiudizio a difesa di un privilegio: quello delle vacanze di pochi.
Si dà la colpa al turismo “mordi e fuggi”; ma quando si organizzano iniziative rivolte ai turisti, che durano poche ore, quale altro tipo di turismo dovrebbe arrivare? 

3. le proposte
Ora tutti chiedono soluzioni, consigli su cosa fare per affrontare questa situazione. Il guaio è che gli Enti "colpevoli" di aver pensato solo alla promozione, ora pensano di cavarsela con un po' di "demarketing", oppure affidando una ricerca a qualche consulente da presentare in occasione di una conferenza stampa, o cercando qualche escamotage, soprattutto in termini di immagine: un bel manifesto, uno slogan accattivante e buonista con il quale ammiccare a chi ha sensibilità ambientale ("Greenwashing").
Penso però che questa volta gli stratagemmi non serviranno.

Penso invece che sia venuto il momento di rifondare l’approccio al turismo di tante Istituzioni che non sanno governarlo. Credo ci sia bisogno di un ripensamento profondo, e di nuove competenze.
Certo non bastano operazioni di belletto.
Una trasformazione profonda a mio parere dovrebbe basarsi su alcune scelte decisive che abbiano come obiettivo un turismo condiviso e sostenibile, e si basino su un reale coinvolgimento dei residenti - non solo degli operatori - nelle scelte strategiche. Occorre poi togliere risorse a chi si occupa di promozione per darle a chi si occupa di accoglienza turistica e sensibilizzazione degli attori coinvolti. Non so se vi rendete conto, ma ci sono Istituzioni che spendono milioni in promozione e praticamente niente in accoglienza turistica. Milioni in carta stampata, fiere e pubblicità, e niente in Risorsa Umana!
In altre parole la piramide del turismo che oggi vede in testa la promozione e in fondo l'accoglienza, va ribaltata. Anche perché l'accoglienza è l'unico modo sostenibile di fare promozione!



Occorre però anche migliorare la conoscenza di base del turismo, che non può essere data per scontata. Una migliore conoscenza del turismo genererebbe una sua centralità non solo economica, ma anche culturale e politica, che ora non c’è. Assieme a questo occorre un nuovo linguaggio che faccia uscire l’intero sistema turistico dagli equivoci che sono all’origine dei problemi che abbiamo di fronte. Se il livello di conoscenza del turismo resta quello di oggi, tutti continueranno a fare le cose di sempre, e dopo l’estate quegli Enti ripartiranno per le solite fiere turistiche e avvieranno le solite campagne online.
Ritengo che un cambio di passo, una svolta culturale, una nuova legge quadro, sia premessa necessaria per una rivisitazione del nostro Sistema Turistico, indispensabile per cambiare rotta e stimolare un turismo condiviso e sostenibile.

lunedì 21 agosto 2017

Quando la promozione turistica danneggia il turismo


1. Quando la promozione turistica danneggia il turismo
In Italia gli Enti che si dovrebbero occupare di turismo, si occupano in realtà solo di promozione turistica. Ed è questo il problema n.1 del turismo italiano.
Non c’era bisogno di arrivare all’estate 2017 e ai casi eclatanti di Barcellona, Venezia e Firenze per scoprire che il turismo non può essere affrontato in questo modo, che è poi lo stesso del secolo scorso: promozione, promozione e promozione. 
Non c’era bisogno di arrivare alle manifestazioni dei residenti contro il turismo per capire che gli Enti turistici andrebbero ripensati completamente nel loro ruolo, nelle loro funzioni e nelle loro competenze.
Dagli anni ’70 studi ed esperienze hanno spiegato bene che il turismo genera benefici, ma va gestito; e se il turismo è senza regia produce problemi di impatto ambientale e sociale, e forme di antiturismo.
L’antiturismo poi evolve: dapprima è un fenomeno che riguarda piccoli gruppi elitari, poi fasce sempre più ampie di residenti…, e lentamente alle parole fanno seguito i gesti e gli atti contro i turisti: intimidazioni, violenze. Mi sono occupato di antiturismo in ricerche e convegni, e oggi c’è moltissima letteratura, per chi voglia documentarsi.

Se si smette di affrontare il turismo (che è la terza industria più grande del mondo, con previsioni tutte in crescita) semplicemente con l’approccio stimolo-reazione, come avviene con le campagne promozionali, ma se lo si affronta come fenomeno complesso, i problemi dei quali la stampa parla in queste settimane, possono essere evitati. Naturalmente ora, che siamo arrivati alle manifestazioni in piazza e sulle spiagge contro i turisti, tutto è più difficile. In più mi pare evidente che a quelle Istituzioni – abituate ad affrontare il turismo con qualche foto sui social, con la pagina Facebook e uno stand alla Bit di Milano - manchino le competenze minime.
Ho provato a guardare gli account twitter e i siti web delle località dove i turisti vengono additati come responsabili dei problemi di superaffollamento: continuano imperterrite a promuovere il turismo nei loro territori, promuovono eventi, mostre, itinerari….  Qualcosa cioè che hanno sempre fatto, e continueranno a fare anche in futuro, se qualcuno non spiega loro che non ci si dovrebbe più occupare di turismo in quel modo; che non basta una strategia di marketing, ma che occorre avere una visione nuova, un approccio completamente diverso al turismo, strumenti diversi e soprattutto nuove competenze!

Per capire che il turismo oggi va visto in un’ottica completamente diversa, basterebbe guardare il calendario degli eventi delle destinazioni dove ci si lamenta dei troppi turisti e che considerano il turismo come veleno. Quasi tutti gli eventi sono nei fine settimana, in alta stagione, o comunque quando non ce ne sarebbe davvero bisogno!
Giancarlo Dall'Ara, primo di due articoli
il secondo articolo è QUI

qualche immagine che si commenta da sola

lunedì 7 agosto 2017

In difesa dei turisti e del turismo



Leggo che secondo i giornali spagnoli dall’inizio dell’anno sono stati assaltati sette tra hotel e ristoranti di Barcellona, ed un numero imprecisato di biciclette pubbliche. E’ questa l’evoluzione dell’antiturismo, ribattezzato per l’occasione “turismofobia”, che a ben vedere è una parola che nasconde un forma di razzismo nei confronti dei turisti.
In Italia mi sono stati segnalati atti vandalici contro una agenzia che organizza bike tour, e tante scritte sui muri del tipo “Ma se è la stagione dei turisti perché non gli possiamo sparare?”, oltre a ordinanze-gaffes di Istituzioni pubbliche
Ma il vero problema da noi - per ora - sono gli articoli sul turismo scritti da persone che non lo conoscono e che attribuiscono le colpe ai turisti (definiti "orde di turisti"), non a chi organizza eventi per centinaia di migliaia di persone, in alta stagione, o a chi spende milioni per promuovere destinazioni già superaffollate di visitatori. E spesso si tratta di località famose, che per decenni hanno implorato i turisti di andare da loro. 
In quegli articoli non si chiede a Ministero, Regioni e Comuni, che al tema dedicano solo interviste, di essere all’altezza di questi problemi e di diventare registi di uno sviluppo turistico diverso, o di tentare altre strade per gestire il turismo, strade diverse dall'unica che sanno fare: la solita "promozione turistica". O almeno di smettere di incentivare il turismo in maniera indifferenziata, e di affrontarlo piuttosto con le competenze necessarie.

Il fatto è che siamo di fronte al vecchio pregiudizio nei confronti del turismo. Come sosteneva Hans Magnus Enzensberger la sedicente critica del turismo come fenomeno che "volgarizza il mondo", non è nient’altro che una voce a difesa di un privilegio, quello della vacanza di pochi, un privilegio minacciato di annientamento.
Giancarlo Dall'Ara

p.s. Segnalo con piacere una eccezione, quella di Pierluigi Battista che con coraggio, il 7 agosto sul Corriere della Sera, ha scritto: "Questa campagna ridicola e malmostosa contro il cosiddetto «turismo low cost», che pena. Che spocchia da nuovi ricchi, da penultimi arrivati che vogliono dimenticare quando low cost erano loro e le ciabatte che indossavano non erano più eleganti di quelle di adesso e le code per una visita mordi e fuggi ai musei (...) E adesso? Adesso ci fanno schifo i nuovi vagabondi inquadrati dai tour operator, i milioni di poveracci che ora consumano solo una bottiglietta d’acqua minerale (...) E allora prendiamocela con le autorità che non si fanno rispettare. E smettiamola di fare i sussiegosi".







date un'occhiata a queste altre immagini

martedì 18 luglio 2017

La vulgata e la triste realtà dell'antiturismo


Cronache di ordinario "antiturismo" (1)
I proprietari di case, secondo questo articolo, affittano ai turisti delle "case pollaio". Insomma, una barbarie. Ma di chi è la colpa? Dei proprietari di case furbi e poco corretti? No, dei turisti, del turismo "low cost", del "turismo di massa". 
La vulgata dell’antiturismo continua sulle grandi testate del giornalismo italiano. Nel tritacarne anche una ordinanza ineccepibile del Sindaco di Gallipoli contro gli approfittatori (che non sono i turisti).

Venezia, Firenze, Liguria e Gallipoli: l’estate delle proteste contro il turismo low cost
La stagione in corso rischia di essere ricordata come quella della rivolta contro i visitatori «mordi e fuggi»: spiagge chiuse, città a numero chiuso, misure contro il turismo low cost. Un fenomeno che riguarda tanto le spiagge quanto le città d’arte. E non solo l’Italia

articolo qui 

Cronache di ordinario "antiturismo" (2)
Aggiorno questo breve post.
Se avete seguito questo Blog e quanto accade sul versante "Antiturismo", non vi meraviglierete di leggere che "dalle parole si sta passando ai fatti". Siccome la colpa è sempre dei turisti - non dell'industria del turismo senza regia, tantomeno degli Enti Pubblici che hanno speso e continuano imperterriti a spendere milioni di euro in promozione, per invitare sempre più turisti e scatenare quello che succede - ecco che siamo arrivati all'assalto al bus dei turisti. Dall'antiturismo dunque, alle intimidazioni contro i turisti. E' il nuovo volto della turismofobia, una forma di razzismo contro i turisti.
articolo terribile qui 

lunedì 10 luglio 2017

In Italia l'emergenza è l'accoglienza turistica



In Italia l’emergenza non è la promozione turistica.
L’emergenza è l’accoglienza.
Non c’è bisogno di leggere quello che succede a Venezia, o a Firenze per accorgersene. L’antiturismo - ribattezzato "turismofobia" - dilaga.
Gli investimenti in promozione sono stati storicamente un errore e uno spreco. E nei pochi casi dove hanno funzionato, hanno reso il turismo ingestibile.
La direzione è un’altra: l'accoglienza. Progetti di accoglienza turistica, marketing dell’accoglienza, formazione all'accoglienza..., un approccio italiano, sostenibile e condiviso, allo sviluppo del turismo.
Giancarlo Dall'Ara

Se questo tema è di vostro interesse vi segnalo qualche altra lettura:
un aggiornamento datato 7 agosto 2017 
qui un mio post sull'argomento
e qui una ventina di immagini che dicono più delle parole

Il livello del dibattito sul turismo in Italia è ormai questo:

interessante anche questo video “Tourist go home

La foto in alto è stata scattata in Spagna. Questa di seguito in Italia







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